Mancata consegna: Il vostro mobile onboarding vi sta costando gli utenti!

Se verificate i numeri di cellulare al momento dell'onboarding, l'uso di SMS o di altri metodi di verifica tradizionali non è sufficiente. Fino a 30% degli utenti abbandonano questa fase, perché gli SMS impiegano troppo tempo o non arrivano affatto. Vi spieghiamo perché succede e cosa potete fare...

Gli esperti raccomandano di attivare la 2FA (autenticazione a due fattori) per ogni account digitale e se fornite un'app o un servizio online, sapete già quanto sia essenziale tenere lontani spam e truffatori verificando gli utenti.

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La maggior parte dei servizi lo fa attraverso codici inviati via SMS o e-mail. Gli SMS OTP (one-time password) sono una scelta popolare perché i dispositivi mobili sono universali. In teoria, quindi, si tratta di un modo veloce e automatico per verificare il possesso.

Eppure tutti noi abbiamo avuto l'esperienza di aspettare cinque minuti per un SMS che non arriva mai; c'è un motivo per cui ogni servizio deve fornire l'opzione di inviare nuovamente il codice. Questo aggiunge un forte attrito all'esperienza dell'utente: 20-30% di utenti abbandonano il processo di onboarding mobilee questo numero sale a oltre 50% quando è necessario un secondo tentativo.
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Perché questo accade? Gli SMS non dovrebbero essere messaggi in tempo reale? Vi spiegheremo cosa succede dietro le quinte e quali sono i risultati per la UX.

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L'incubo della latenza degli SMS

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I messaggi SMS si basano su protocolli che risalgono al 1985 e che sono stati progettati per comunicare tra SMSC (centri SMS) piuttosto che con gli esseri umani.
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Come si presenta questo nella pratica? Dipende. Potreste essere fortunati: se Tom, che utilizza la rete mobile A, vuole inviare un messaggio a Dan sulla rete B, potrebbe andare così:
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Telefono di Tom → Rete A SMSC → Rete B SMSC → Telefono di Dan
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Ma cosa succede se il messaggio non è stato inviato da una persona, ma tramite una APIcome avviene quasi sempre con il 2FA? Allora ci sono altri passaggi:
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Server API a New York → Rete C in Canada con cui il server API ha un accordo → Rete A nel Regno Unito con cui la Rete C ha un accordo preferenziale → Rete B SMSC → Telefono di Dan.
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Se uno di questi vettori non è disponibile o è molto occupato, la situazione può diventare ancora più complessa: l'SMS viene inviato a un aggregatore, che raccoglie il messaggio e lo invia al successivo SMSC.

Maggiore è il numero di interconnessioni, maggiore è la probabilità che uno dei collegamenti sia interrotto. Vi starete chiedendo perché i vettori non fanno della deliverability una priorità maggiore. La risposta si riduce ai numeri. Le società di telecomunicazione non hanno la capacità di far utilizzare il servizio a tutti i loro abbonati contemporaneamente: sarebbe costoso e di solito inutile. Ma quando superano la capacità, causano ritardi (e talvolta persino interruzioni di rete) per tutti.
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I cosiddetti 'premio' Le rotte SMS non fanno nulla per evitare questo problema: il protocollo è puramente automatico, senza che nessun messaggio in particolare abbia la priorità, quindi non esiste una rotta SMS premium. Anche se il consumatore medio riceve un SMS entro 5-10 secondi, su un lungo periodo di tempo in una vasta popolazione, molti lo riceveranno con una latenza sostanziale, o non lo riceveranno affatto.
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Anche una piccola minoranza di utenti che subiscono ritardi o messaggi mancati si aggiunge a un tasso di abbandono significativo, soprattutto nella fase di onboarding, quando gli utenti non hanno ancora investito in un servizio. Alcune cifre chiave:
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• Tutto ciò che richiede più di 500 millisecondi non viene percepito come "in tempo reale" dagli utenti.
• Più di 2500 millisecondi rendono gli utenti attivamente impazienti.
• La probabilità di abbandono aumenta esponenzialmente oltre i 10 secondi.
• Un'attesa di 30 secondi o più porta quasi sicuramente all'abbandono del processo.
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Complessivamente, questo si traduce in un forte calo di conversione, e non è l'unico problema...

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Interruzione del flusso = utenti distratti

Le app su un telefono cellulare sono tutte progettate per distrarre e assorbire l'utente. Ogni volta che un utente deve uscire dall'app per ricevere un SMS, il cambio di contesto interrompe il flusso di onboarding, aumentando la probabilità di abbandono. Anche i pochi passaggi di chiudere l'app, aprire la casella di posta e riaprire l'app sembrano frustranti rispetto al normale flusso di utilizzo dello smartphone.
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Una volta che l'utente torna alla schermata iniziale o alla casella di posta SMS, è probabile che noti notifiche non lette, soprattutto se deve attendere diversi minuti per l'arrivo di un PIN. Queste notifiche sono più urgenti di una nuova app su cui l'utente non ha ancora investito, ed è probabile che si dimentichi del processo di onboarding o che perda interesse a completarlo.

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Problemi di sicurezza

Nell'era dello spam, del phishing e delle frodi, gli utenti sono comprensibilmente più cauti quando si tratta di sicurezza. Una tattica comune dei malintenzionati è l'invio di richieste via SMS che sembrano provenire dalla vostra azienda e che chiedono i codici 2FA. La consapevolezza pubblica del pericolo potenziale della sicurezza degli SMS è anch'esso in aumento.
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Di conseguenza, gli utenti potrebbero allarmarsi di essere stati truffati quando ricevono un codice PIN, un URL o altre istruzioni di onboarding che richiedono un'azione da parte loro, soprattutto se non se lo aspettavano o se se ne sono dimenticati, e potrebbero abbandonare l'iscrizione per incertezza.
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Scarsa usabilità

Oltre a tutto questo, gli utenti sono frustrati dall'inutile attrito di dover memorizzare codici PIN e password, dal cambio di contesto che comporta la necessità di aprire più applicazioni e, naturalmente, dalla frustrazione di dover aspettare i codici SMS.

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Qual è l'alternativa?

L'OTP via SMS è solo uno dei tanti metodi di autenticazione: il suo scopo è dimostrare il possesso di un numero di cellulare univoco. Tuttavia, oltre ai problemi di ritardo e di caduta, questo metodo è vulnerabile a Attacchi con scambio di SIM. I codici inviati via e-mail presentano inconvenienti analoghi, in quanto i malintenzionati possono facilmente bypassare le credenziali di posta elettronica.
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Nonostante i suoi difetti, l'autenticazione via SMS rimane popolare grazie alla sua relativa facilità d'uso e all'ubiquità tra i dispositivi mobili, dato che un numero sempre maggiore di persone accede al web tramite cellulare.
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Tuttavia, è possibile migliorare l'autenticazione mobile senza perdere i vantaggi degli SMS. Verifica del possesso della carta SIM invece fornisce una UX più fluida, una maggiore sicurezza e nessun periodo di attesa per l'abbandono del processo da parte degli utenti.

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